Heute beim ADAC

by matthias

[Original-Post vom 15-05-2008]

Mein gelber Engel erwartet mich bereits. Mit einem Lächeln. Schließlich ist er hier, um zu helfen. Wer tut dies nicht gerne. Und verdient dabei noch. Freundlich grüßt er. Und fragt charmant, was er denn für mich tun könnte. Sehr fürsorglich. Denke ich. Der wird sich noch wundern. Denkt er.

Mein Anliegen ist simpel. Scheinbar. Eine bereits bezahlte Auslandskrankenversicherung wegen vorzeitiger Rückkehr teilweise wieder auszahlen zu lassen. „Unproblematisch“, sagte eine charmante junge Dame vor zwei Monaten. „Problematisch“, sagt der charmante junge Herr heute. Er müsse sich da erst noch einmal erkundigen. Beim weiblichen Chefengel. Alles kein Problem, sagt dieser wenig später. Ich habe ja schließlich den notwendigen Nachweis, oder? Ich lächle: „Nachweis?“ Sie lächelt „Nachweis!“. Das Spiel ist eröffnet.

Ich: „Was für ein Nachweis?“
Engel: „Wir brauchen den Nachweis, dass sie wieder nach Deutschland zurückgekehrt sind.“

Kurzes Nachdenken.

Ich: „Also, ich stehe ja vor Ihnen.“
Engel: „Das wissen wir natürlich.“

Stille. Der Engel lächelt.

Engel: „Aber das reicht leider nicht.“

Stille. Mein Kopf rattert. Dann der Fehler. Ich beschließe mit Logik die Sache anzugehen. Und greife naiv zum Geldbeutel.

Ich: „Ah, verstehe. Sie wollen meinen Ausweis sehen.“
Engel: „Ein Ausweis reicht uns leider auch nicht.“
Ich: „Wieso denn nicht? Beweist doch, dass ich hier bin.“
Engel: „Das wissen wir ja. Aber die Zentrale braucht eine Quittung.“

Die Zentrale. Omnipräsente Herrscher des gelben Imperiums. Und Schöpfer seiner so ganz eigenartigen Spielregeln. Ja, die Wege des Herrn sind manchmal unergründlich.

Ich: „Eine Quittung?“
Engel: „Eine Quittung!“
Ich: „Was für eine Quittung?“
Engel: „Zum Beispiel ihr Flugzeugticket.“
Ich: „Mmmhh…glaube nicht, dass ich das noch habe.“
Engel: „Mmmhhh… ohne Ticket ist das natürlich schwierig.“

Beide Engel lächelnd mitfühlend. Diesen Moment kennen sie nur zu gut. Es ist ihr Moment. Es ist der Moment. Für den beliebtesten Satz des deutschen Kundenservices.

Engel: „Da können wir natürlich dann leider nichts mehr für…“
Ich: „Moment!“

Ich schreite ein. Kampflos wird hier nicht aufgegeben. Die Fanfare ertönt. Gegenoffensive.

Ich: „Was wäre denn, wenn ich gar nicht mit dem Flugzeug geflogen wäre? Sondern mit dem Auto gefahren?“

Ich klopfe mir innerlich auf die Schulter. Schauen wir mal, ob sie darauf eine Antwort haben. Haben sie natürlich.

Engel: „Dann müssten sie eine Tankquittung vorlegen“
Ich (innerlich): „Mist“
Ich (laut): „Eine Tankquittung?“
Engel: „Eine Tankquittung! Von einer deutschen Tankstelle. Als Beweis, dass sie wieder hier sind.“

Sie lächeln wieder. Meine Engel. Sie bringt keiner so schnell in die Bredouille. Doch ihr Hochmut kommt zu früh. Denn der widerspenstige Kunde hat noch ein Ass im Ärmel.

Ich: „Das heißt, wenn ich jetzt schnell tanken gehe und ihnen dann die Quittung bringe, dann kann ich mein Geld einfordern?“

Die Engel lächeln nicht mehr. Schon wieder ein aufmüpfiger Kunde. Und nicht nur das. Freudig sehe ich, wie sich die restlichen Kunden um mich scharen. Und lauschen. Ganz neugierig. Es ist mir sofort klar: Junge, du biegst auf die Siegerstrasse ein. Dieser Moment muss ausgekostet werden.

Ich: „Ok, dann gehe ich jetzt einfach schnell tanken. Damit sie wissen, dass ich im Land bin. Denn im Moment existiere ich ja leider nicht. Hab mich sowieso schon den ganzen Morgen so schlapp gefühlt.“

Ich wende mich ab, um die Filiale scheinbar zu verlassen. Habe ich natürlich nicht wirklich vor. Stattdessen warte ich auf etwas anderes. Und bekomme es.

Beide Engel: „Moment.“

Gespannt liegen die Augen der Zuschauer nun auf unseren beiden ausgebildeten Servicefachkräften. Und dann kommt er. Den Satz auf den ich gewartet habe. Den Satz für den ich gekämpft habe. Den Satz, den ich verdient habe.

Engel: „Wir können für sie natürlich noch mal in der Zentrale anrufen. Vielleicht lässt sich ja doch was machen.“

Ja! Triumphierend schaue ich die restliche Kundschaft an. Ich meine, in ihren Augen tiefe Bewunderung zu sehen. Nur zu verständlich. Dem übermächtigen Feind getrotzt. Der Bürokratie ein Schnippchen geschlagen. Ich darf wirklich stolz sein. Dann kehrt der Engel zurück. Er lächelt gezwungen.

Engel: „Ok, wir schicken jetzt einfach mal eine Kopie von ihrem Ausweis an die Zentrale. Das sollte denke ich reichen.“

Ich nicke zustimmend. Und möchte den Sieg weiter auskosten. Doch dann beginnt der Engel zu lächeln. Diesmal ganz entspannt. Ich ahne schlimmes. Zu recht. Die Bürokratie schien am Boden. Doch sie rappelt sich wieder auf. Und schlägt zurück.

Engel: „Wir können natürlich nicht garantieren, ob die Zentrale das wirklich so akzeptiert.“

Das Lächeln wird immer breiter.

Engel: „Sie warten jetzt mal 10 Tage, und wenn dann das Geld nicht auf ihrem Konto ist, dann kommen sie noch mal her.“

Das große Lächeln spricht Bände. Er genießt es. Er hat es aber auch verdient. Mein Ass, die neugierigen Restkunden, hat er mit einem Schlag aus dem Spiel genommen. Und mich auf die virtuelle Ersatzbank verbannt. Ganz clever gespielt. Natürlich wird die Überweisung nie auf meinem Konto eingehen. Natürlich werde ich noch mal in die Filiale kommen müssen. Und dann werden sie besser vorbereitet sein. Das wird ein harter Kampf. Doch ich werde ihm nicht ausweichen. Egal wie schmutzig er wird.

Engel (freundlich): „Ich wünsche Ihnen noch eine wunderschönen Tag. Tschüss.“
Ich (freundlich): „Gleichfalls. Tschüss.“